Download Simpan

Apa itu Chatbot? Bagaimana Mengubah Pengalaman Pelanggan?

Teknologi

Jika Anda pernah mendapatkan bantuan layanan pelanggan di situs web, Anda mungkin mengobrol dengan robot. Apakah Anda menyukai pengalaman layanan pelanggan ini atau tidak, chatbots sekarang menjadi salah satu bagian terpenting dari pengalaman online 

Jadi bagaimana chatbot menjadi begitu penting dalam waktu sesingkat itu?

Hal ini sebagian besar disebabkan oleh kemajuan teknologi seperti pembelajaran mesin dan pemrosesan bahasa alami . Peningkatan ini membantu chatbots memberikan pengalaman berbicara yang lebih cerdas dan persuasif. 

Apa itu Chatbot?

Chatbot adalah aplikasi kecerdasan buatan (AI) yang dapat mensimulasikan percakapan nyata dengan pengguna dalam bahasa alami mereka. Chatbots memungkinkan komunikasi melalui teks atau suara di situs web, aplikasi perpesanan, aplikasi seluler, atau melalui telepon.

Chatbots menggunakan pembelajaran mesin untuk mengidentifikasi pola komunikasi. Melalui interaksi yang berkelanjutan dengan orang-orang, mereka belajar untuk meniru percakapan kehidupan nyata dan menanggapi permintaan lisan atau tertulis dan menawarkan layanan tertentu sebagai balasannya. Chatbots tidak hanya memahami perintah tetapi juga bahasa dengan AI (kecerdasan buatan). Jadi saat mereka mengobrol lebih banyak dengan pengguna, mereka menjadi lebih pintar. 

Menurut laporan Drift , penggunaan chatbots sebagai saluran komunikasi merek telah meningkat sebesar 92% sejak 2019. Pada tahun 2020, 24,9% pembeli menggunakan chatbot untuk berkomunikasi dengan bisnis.

Bagaimana Cara Kerja Chatbot?

Chatbots terutama menggunakan kecerdasan buatan untuk berbicara dengan orang-orang dan membuat konten atau rekomendasi yang relevan. Mereka dapat bekerja berdasarkan serangkaian instruksi atau menggunakan pembelajaran mesin. Chatbot berbasis aturan biasanya sangat terbatas, dirancang untuk merespons perintah tetap. Oleh karena itu, jika seseorang menanyakan sesuatu yang salah, bot tidak akan mengerti apa maksud pertanyaan itu dan karenanya tidak akan memberikan jawaban yang sesuai. Seperti yang bisa Anda lihat dari sini, kecerdasan bot hanya bergantung pada bagaimana bot itu diprogram.

Di sisi lain, chatbot yang menggunakan pembelajaran mesin bekerja lebih baik karena memiliki otak buatan. Bot tidak hanya mengerti perintah tetapi juga bahasa. Oleh karena itu, pengguna tidak harus menggunakan kata-kata yang tepat untuk mendapatkan jawaban yang benar atau bermanfaat. Selain itu, bot belajar dari interaksinya dengan pengguna dan kemudian dapat menangani situasi serupa. Dia menjadi lebih pintar dari waktu ke waktu saat dia berbicara dengan lebih banyak orang.

Baca juga:apa itu bug dan debuging

Untuk Apa Chatbot Digunakan?

Berikut adalah beberapa kegunaan paling populer untuk chatbot:

1. Layanan pelanggan dan pemasaran

Salah satu kegunaan chatbot yang paling populer adalah dalam layanan pelanggan. Banyak bisnis menggunakan chatbots sebagai solusi layanan pelanggan yang lebih cepat dan lebih murah daripada tenaga manusia tradisional. Dalam kasus seperti itu, bisnis ingin mengganti fungsionalitas alat komunikasi lain seperti telepon dan email dengan chatbot. Terutama bank; Ini menggunakan bot kecerdasan buatan untuk memberikan dukungan 24/7 , respons cepat, dan meningkatkan interaksi pelanggan. Penggunaan chatbot AI mengotomatiskan banyak proses customer-centric mereka di industri perbankan dan memberikan peluang bagi bisnis untuk menghemat banyak biaya dukungan yang dihabiskan untuk sumber daya manusia. 

Chatbots untuk pemasaran adalah penggunaan teknologi yang penting lainnya. Tenaga penjualan menggunakan chatbot untuk mempromosikan bisnis dan memberikan informasi tentang produk dan layanan. Misalnya , Turkcell menawarkan informasi, panduan pembelian, dan layanan pemesanan kepada pelanggannya dengan chatbots yang menggabungkan kecerdasan buatan dan teknologi pembelajaran mesin dalam produk dan layanan digitalnya.

2. Platform perpesanan dan media sosial

Banyak bisnis memiliki bot perpesanan yang tersedia melalui SMS atau platform aplikasi perpesanan lainnya seperti Facebook dan Twitter . Tidak hanya ini platform yang bagus untuk mengiklankan apa yang ditawarkan bisnis Anda, ini juga memungkinkan bisnis Anda untuk melibatkan pelanggan di mana pun mereka berada. Merek dengan chatbot media sosial dapat membangun hubungan dengan pelanggan mereka dan memberikan informasi penting kepada pelanggan yang ingin terlibat dengan Anda.

3. Situs web perusahaan

Chatbot situs web digunakan ketika pelanggan mengunjungi situs web bisnis Anda untuk menyapa mereka dan menanyakan apakah mereka dapat membantu. Ini adalah cara sederhana dan efektif untuk memberikan pengalaman pengguna yang lebih positif dan personal.

Ketika jendela chatbot muncul di situs web bisnis Anda yang ingin membantu pelanggan Anda, ini menyederhanakan proses layanan pelanggan. Pengguna tidak harus menavigasi situs web Anda sendiri.

4. Tuntutan pelanggan yang intens

sepatu bot; produk, layanan, penawaran, dll. Ini adalah alat yang sangat baik untuk mengotomatisasi kueri umum yang terkait dengan Itulah mengapa bisnis dapat memanfaatkan chatbot untuk merespons pelanggan dengan cepat dan meningkatkan pengalaman pelanggan mereka.

Selain itu, juga bertujuan untuk mengurangi jumlah personel call center, berkat kemudahan seperti mengarahkan topik pusat bantuan otomatis atau meneruskan jawaban dengan pertanyaan otomatis.

Menurut sebuah laporan oleh Drift, 45,9% konsumen sekarang mengharapkan chatbots untuk langsung menanggapi pertanyaan mereka. Dalam hal ini, kasus penggunaan #1 untuk chatbots mendapatkan respons cepat terhadap sebuah kueri

5. Kegunaan lain dari chatbots

Sementara layanan pelanggan, pemasaran, dan keterlibatan konsumen adalah penggunaan chatbot yang paling populer, orang-orang juga menemukan cara kreatif lain untuk menggunakan bot ini. 

Beberapa contoh chatbots lain yang mungkin belum pernah Anda pikirkan sebelumnya termasuk penggunaannya dalam mainan; Ini adalah produk baru di pasar yang dapat mengenali ucapan dan berbicara dengan anak-anak yang bermain dengannya.

Chatbots juga tersedia bagi mereka yang menderita penyakit degeneratif seperti Alzheimer dan demensia. Dengan AI percakapan, bot ini memungkinkan orang untuk berdiskusi setiap hari ketika sulit untuk melakukan hal semacam ini dengan orang lain.

Mengapa Chatbot Penting untuk Bisnis?

Menurut temuan dalam laporan State of Chatbots 2018, beberapa keuntungan yang ditawarkan chatbots kepada bisnis adalah sebagai berikut:

1. Ini membantu perusahaan untuk menyediakan layanan 24 jam

64% responden survei State of Chatbots 2018 mengatakan bahwa layanan 24 jam adalah salah satu keuntungan utama menggunakan chatbots. 

Dengan bot, bisnis dapat menjawab pertanyaan pelanggan kapan saja, meningkatkan pengalaman pelanggan, yang merupakan faktor kunci kesuksesan dalam bisnis.

2. Memungkinkan merek menjangkau lebih banyak pelanggan

Menurut laporan Salesforce, 69% pengguna lebih memilih bot daripada aplikasi saat berinteraksi dengan bisnis. Oleh karena itu, jika suatu merek menyampaikan informasi tentang produk dan layanannya ke demografis yang lebih luas, masuk akal secara ekonomi untuk menggunakan saluran ini.

3. Memberikan keterlibatan pelanggan yang lebih baik

Chatbots memungkinkan Anda untuk berinteraksi dengan prospek dan pelanggan dan memungkinkan Anda untuk menjual lebih banyak. Sementara sebuah merek dapat berlebihan dengan memberikan lebih banyak informasi daripada yang dibutuhkan dalam layanan pelanggan tradisional, chatbots hanya memberikan sedikit data setiap kali berdasarkan masukan yang diberikan oleh pengguna. Itu tidak menyebabkan konsekuensi yang mengganggu dengan informasi yang tidak relevan. Sebaliknya, mereka membuat pelanggan tetap terlibat lebih lama dengan berbagi konten yang menarik.

4. Memungkinkan Anda menghemat biaya personel

Chatbots adalah investasi satu kali yang membantu perusahaan mengurangi biaya personel. Merek dapat dengan mudah mengintegrasikan chatbot dukungan pelanggan untuk mengatasi masalah sederhana dari pelanggan potensial dan meningkatkan masalah kompleks ke perwakilan layanan pelanggan.

5. Memonitor informasi yang diperoleh dan data konsumen

Chatbots mengumpulkan umpan balik yang berguna dari pelanggan, dan informasi ini dapat membantu merek meningkatkan layanan mereka. Umpan balik ini juga dapat mendorong merek untuk mengoptimalkan situs mereka dengan membuat perubahan pada halaman dengan konversi rendah.

6. Generasi pemimpin yang sukses, kualifikasi dan kultivasi

Chatbots menerima informasi konsumen yang memungkinkan mereka mengirim pesan yang dipersonalisasi kepada pelanggan di berbagai tahap saluran penjualan. Bot dapat mengajukan pertanyaan yang relevan, membujuk calon pelanggan, dan menghasilkan petunjuk untuk suatu merek. Bot juga dapat membantu bisnis menemukan prospek yang tidak memenuhi syarat melalui indikator kinerja utama (garis waktu, relevansi, sumber daya, anggaran, dll.); sehingga mencegah bisnis berurusan dengan pelanggan potensial, yang membutuhkan waktu.

7. Pengoperasian yang mudah di pasar global

Chatbots membantu bisnis menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik dalam berbagai bahasa sepanjang tahun. Pada gilirannya, merek dapat memperluas operasi mereka di pasar baru.

Batasan Chatbots

Meskipun ada banyak manfaat menggunakan chatbot, Anda juga harus ingat bahwa ada beberapa batasan. Mengetahui keterbatasan teknologi chatbot membantu Anda memahami di mana harus membantu pelanggan Anda. 

Di bawah ini adalah daftar beberapa batasan ini:

1. Pemrosesan bahasa alami dibatasi oleh ketidakteraturan

Jika orang yang berbicara dengan chatbot tidak menggunakan tata bahasa dan tata bahasa yang sempurna, maka chatbot mungkin tidak memahaminya. Ini juga bisa terjadi ketika Anda salah ketik.

Meskipun kita manusia dapat memahami kata yang salah diucapkan dalam bahasa sehari-hari, chatbot mungkin tidak mengenalinya sebagai sebuah kata. Atau, jika seseorang menulis dengan cara mereka berbicara dan berbicara dengan aksen, chatbot tidak akan dapat mengenali kata-kata yang tidak ada dalam kosa kata mereka.

2. Opsi percakapan terbatas

Saat chatbot membaca pesan Anda, chatbot mencari kata kunci dan frasa yang akan membantunya memahami apa yang Anda inginkan. Karena itu, jika Anda mengajukan beberapa pertanyaan sekaligus, dia tidak akan mengerti apa yang Anda tanyakan. 

Mengobrol secara efektif dengan chatbot berarti Anda hanya perlu menangani satu hal dalam satu waktu; ini bukan cara biasa bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan perwakilan layanan pelanggan.

3. Beberapa orang merasa tidak nyaman berurusan dengan chatbot AI

Meskipun teknologi chatbot menyederhanakan interaksi antara orang dan bisnis, ini tidak berlaku untuk semua orang. Beberapa pelanggan masih tidak nyaman berurusan dengan chatbot dan lebih suka berbicara dengan orang sungguhan.

Untuk orang-orang yang belum tumbuh dengan otomatisasi dan alat chatbot, ini mungkin pilihan pribadi. 

Juga, jika sangat jelas bahwa keinginan pelanggan dipenuhi oleh mesin, pelanggan mungkin merasa bahwa mereka tidak diberi perhatian yang layak mereka dapatkan.

4. Pembelajaran mesin membutuhkan banyak data

Chatbot membutuhkan banyak data untuk memahami apa yang diinginkan orang dari mereka. Ini tidak hanya mencakup semua bahasa yang diharapkan dapat digunakan oleh chatbot, tetapi juga semua idiom dan bahasa sehari-hari (terutama bahasa industri) yang digunakan setiap hari.

Apakah Anda menggunakan chatbots untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda atau apakah Anda berencana untuk mendesainnya? Tulis kepada kami di bagian komentar di bawah, dan bantu kami meningkatkan artikel kami dengan umpan balik Anda di pembaruan kami berikutnya.

Download Wallpaper

Download